基本呼叫中心绩效目标 | whatsapp 电话列表

基本呼叫中心绩效目标联络中心是客户互动的前线，客服人员的表现直接影响客户满意度、忠诚度和业务成功。但如何让客服人员保持积极性、专注度和能力，以发挥最佳水平？答案在于设定清晰、可衡量的呼叫中心绩效目标。

但首先，您需要了解哪些 KPI 对联络中心最重要、用于设定可行目标的 SMART 框架以及战略绩效管理如何使整个团队受益。本文将作为联络中心目标设定的管理者指南。让我们开始吧！

关键要点

设定明确、可衡量的目标：设立具体、可实现的目标，激励代理商并与更广泛的公司目标保持一致。
跟踪和衡量绩效：使用 KPI 评估代理的成功并促进持续改进。
使用 SMART 目标框架：确保所有基本呼叫中心绩效目标目标都是具体的、可衡量的、可实现的、相关的和有时限的，以便呼叫中心的绩效目标是最佳的，并且可以根据需要进行跟踪、衡量和调整。
提供持续的反馈和指导：通过定期的反馈和指导来保持持续绩效管理的文化，以培养代理商并帮助他们取得成功。

清晰、可衡量的目标可以改变联络中心座席的整个游戏规则。当座席有方向感时，他们会做出更好的决策，并在实现目标时感受到真正的成就感。这可以提高个人绩效，并创造一个更令人兴奋和更有支持的团队环境。呼叫中心目标可以帮助基本呼叫中心绩效目标座席保持专注、了解期望并感到更有责任感。

除此之外，当客服人员看到进步并培养新技能时，士气会提高，员工流失率可能会下降，因为员工会感到更加满意和有价值。此外，当团队蓬勃发展时，客户服务自然会得到改善，从而创造更快乐的客户和积极的结果。

因此，如果您想建立一支积极进取、高效的团队，那么为呼叫中心员工设定目标是必须的。

作为呼叫中心，您是客户互动的核心，因此您跟踪的目标需要超越一般的绩效指标。呼叫中心应专注于一组特定的关键绩效指标 (KPI)，例如客户满意度和呼叫解决时间，以掌握组织的健康状况并找到有关客户和整体业务成果的改进领域。

CSAT 分数衡量客户对其体验的满意度，通常通过基于 1 到 10 的等级满意度评级调查来衡量。企业应通过电子邮件、短信、IVR 或社交 波斯尼亚和黑塞哥维那电报号码 媒体监听工具进行的互动后调查定期收集反馈。

但仅仅收集反馈还不够。重要的是分析基本呼叫中心绩效目标反馈以发现反复出现的问题，提供有针对性的客服人员培训，并根据客户建议采取行动，以提高服务质量和一致性。

FCR 衡量的是首次互动期间无需后续跟进即可解决的客户问题百分比。衡量这一指标可以减少重复呼叫并提高效率。

企业可以通过对常见问题进行全面培训并赋予他们决策权来帮助客服人员提高 FCR。工作流程也应简化，以帮助客服人员轻松访问客 卡尔·韦伯斯特执行董事兼首席执行官 户信息并明确升级路径。务必定期审查流程并解决瓶颈问题，以进一步提高 FCR 率。

AHT 跟踪客服人员处理客户互动的平均时间，包括通话、等待和跟进时间。该指标可帮助呼叫中心在不牺牲客户满意度的情况下找到更快解决问题的方法，从而平衡效率和质量。

如果您想降低 AHT 而不影响服务质量，我们建议：

在呼叫中心环境中，服务水平衡量在指定时间范围内接听电话的百分比。响应时间类似，但准确衡量接听电话所需的时间。这些指标结 销售线索 合起来可以告诉您，例如，您的客服人员在 15 秒内接听了 75% 的电话。这些数字对于了解您的呼叫中心效率和服务质量至关重要。

想要缩短响应时间的企业应根据需求预测调整人员配置，使用自动化工具管理大量呼叫，并根据紧急程度确定查询的优先级。在设定呼叫中心目标时，请确保您的计划包括代理效率培训、简化的工作流程、性能监控和根据需要的战略调整。

SMART 目标设定框架在专业领域得到广泛应用，旨在将目标集中在具体、可衡量、可实现、相关且有时限的目标上。它为绩效期望带来了结构性和清晰度，并帮助组织中各个级别的人员保持积极性并了解他们需要实现和跟踪的目标。

作为呼叫中心，您可以要求代理将他们的目标与您的更广泛的业务目标联系起来，以提高绩效、客户满意度和与业务优先级的一致性。

以下是 SMART 目标每个要素所包含的内容以及它在联络中心的具体体现：

具体：明确定义需要完成的任务（例如，到第一季度末，将代理商的 FCR 提高 10%）。
可衡量：设定可量化的目标（例如，将 AHT 减少到 5 分钟）。
可实现：根据团队的能力和资源设定现实的目标。
- 相关性：将目标与业务重点相结合，例如提高运营效率。
- 有时限：提供最后期限以确保按时实现您的目标（例如，在第二季度末实现 AHT 改进）。
现在，让我们了解一下您的联络中心通过实施 SMART 框架可以获得的一些具体好处。