给顾客留下良好的第一印象

给顾客留下良好的第一印象 您是否知道您的企业只有7 秒钟的时间来给人留下积极的第一印象？首次互动为整个客户关系奠定了积极的基调，并让客户确信他们受到重视并选择了正确的公司。

SMART 框架通过设定明确、可实现的呼叫中心绩效目标（例如在第一次通话时解决问题或在规定时间内做出响应），帮助客服人员为客户留下良好的第一印象。这还可以提高服务一致性、增强信心并提高企业声誉。

添加定制和个性化

如今，超过80% 的消费者都希 给顾客留下良好的第一印象 望获得个性化服务，而呼叫中心应该做好提供此类服务的准备。呼叫中心可以使用 SMART 框架为个性化客户互动设定清晰、可衡量的目标，例如，“到第二季度末，向过去两周内购买的 50% 的客户发送个性化的后续电子邮件，并参考他们最近的互动和偏好。”

实施个性化计划可以让客户感到被重视和被理解，从而提高满意度和保留率。

改善员工体验

SMART 框架是改善员工体验的绝佳方式。当代理和经理围绕绩效、发展和认可设定明确、可实现的目标时，代理更有可能感到有动力、得到支持和授权，从而发挥出最佳水平。

例如，经理的 SMART 目标可以是提供特定的培训机会来培养代理技能，或者每周提供一定数量的公务员宣传。这些行动可以带来更好的客户互动和更积极的工作环境。

使用数据和反馈来指导决策

SMART 框架可以帮助呼叫中心将客户反馈和绩效数据转化为呼叫中心员工的相关、可操作目标。例如，如果反馈表明客户希望获得更 哥斯达黎加电报号码 快的响应时间，那么 SMART 目标可以是 给顾客留下良好的第一印象 在现实且可实现的设定时间范围内将平均处理时间减少特定百分比。

通过跟踪绩效，您可以确保设定的呼叫中心目标确实能够满足客户的需求，并让团队专注于对客户重要的改进。

在人机交互和自动化之间取得平衡

平衡自动化和人机交互是呼叫中心面临的最大挑战之一。SMART 框架可以通过为两者设定具体、可衡量的目标来让这一任务变得更容易完成。

例如，SMART 目标可以是使用自动化来处理一系列指定的常规查询，同时在规定的时间范围内将任何更复杂的查询转交给现场代理。这样，自动化就可以在不取代人性化服务的情况下增强客户 给顾客留下良好的第一印象 体验，并带来更高效的服务，让客户更满意。

为什么要将代理纳入联络中心目标设定中？

据麦肯锡称，91%拥有有效绩效管理的公司将员工目标与业务目标联系起来。当您让座席参与制定目标并帮助他们了解他们的愿望如何与整个业务的愿望保持一致时，他们会感到更加投入、更有责任感，并更愿意投入精力实现这些目标。

要求代理对更广泛的业务目标提供意见也很有价值，因为他们的日常运营知识可以提供将呼叫中心绩效目标与实际业务需求相结合的见解。

当您努力协调个人、团队和组织目标时，请考虑：

• 让代理参与有关目标应该是什 销售线索 么样子的讨论，以便他们了解个人表现如何与团队和公司目标联系起来。
• 定期沟通里程碑和进展，以便代理商保持积极性，了解他们的下一个目标，并了解他们的成功如何推动业务。
• 将代理商的目标与可实现 给顾客留下良好的第一印象 的奖励联系起来，当代理商达到小或大的里程碑时，创造一种成就感。
• 当进展停滞或需要根据结果调整目标时，提供持续的反馈并指导调整。

绩效改进策略

未能制定持续改进计划的联络中心注定会失败。您需要制定清晰、可行的发展战略，以不断提高绩效并满足客户不断变化的需求。以下是一些可以提高团队效率和客户满意度的战略。

持续培训和发展

持续培训可让客服人员保持敏锐并适应客户需求。除了更新培训材料以反映新产品、新服务或新客户期望外，还应考虑定期举办培训课程，让客服人员提高技能。

每节课都可能包括角色扮演场景、同行评审和专家主导的演示，重点是处理苛刻的客户、追加销售或掌握新的软件工具。这让客服人员了解最新的技术，并帮助他们了解如何将其应用于现实世界，以获得更好的绩效和满意度。