2025 年呼叫中心展望：值得关注的趋 随着我们即将迈入 2025 年，我们密切关注预计将影响这一年的联络中心未来趋势。从人工智能对 CX 世界的持续影响和疫情后远程工作的不断发展，到更加重视自助服务选项，我们正在探索预计将在 2025 年掀起波澜的六大最突出的呼叫中心趋势。
关键要点
- 基于云的解决方案对于可扩展性至关重要：通过联络中心即服务 (CCaaS) 模型的基于云的联络中心软件是一种简化的解决方案，可以更轻松地扩展并提供更好的客户体验。
- 人工智能工具可以增强 CX 并 2025 年呼叫中心展望：值得关注的趋 提高生产力：更复杂的聊天机器人、代理的实时指导和自动摘要，如果使用得当，可以提升客户体验和代理的生产力。
- 全渠道是新标准：跨渠道的无缝沟通对于现代客户来说是必需的。
- 远程工作将继续存在：即使少数知名科技公司发布了重返办公室的命令，呼叫中心行业也没有减少远程和混合工作计划的迹象。
1. 基于云的联络中心软件产品持续增长
基于云的联络中心系统对于需要升级、更新或 2025 年呼叫中心展望：值得关注的趋 使用现代工具的联络中心具有很大的价值。近年来，呼叫中心行业出现了许多令人兴奋的进步和趋势，促使许多公司更新其系统并充分利用现代解决方案。集成基于云的联络中心软件的最简单、最有效的方法之一是通过联络中心即服务 (CCaaS) 模型。目前许多联络中心需要转向基于云的联络中心解决方案，这推动了 CCaaS 市场的大幅增长，预计这种增长将在未来一年继续增长。
2. 全渠道产品持续增长
目前，联络中心客户服务的黄金标准是全渠道沟通。您不仅应该为客户提供各种渠道（从电话和短信到在线聊天和社交媒体），而且每个渠道都应相互连接，以允许客户在一个渠道上开始对话，然后无缝地在另一个渠道上继续他们之前中断 印度电报号码 的对话。全渠道客户服务不再是联络中心的“锦上添花”功能，而是大多数客户所期望的基本体验，这表明在未来一年及以后，全渠道服务的采用和集成水平将更高。
3. 自助服务联络中心选项的广泛采用
甚至在网购出现之前，现代客户早已习惯自助购物，在杂货店、加油站、自动取款机和其他自助服务选项中使用自动结账。在许多客户看来，对于较简 2025 年呼叫中心展望：值得关注的趋 单的问题，选择某种形式的自助服务工具比通过不必要的电话或互动发起正式对话更有意义。通过提供自助服务选项（如自然语言互动语音应答 (IVR) 系统和聊天机器人）以及常见问题解答和用户生成的论坛，您可以为客户提供一个方便的来源，以解决常见且易于解决的问题。
反过来，这些自助服务选项也有利于代理，因为它减少了常规查询的呼叫量，使代理能够将更多时间投入到需要更精细、更熟练处理的问题上。这可以更好地利用每个代理的时间，使您的团队的工作更加高效和具有成本效益。
根据德勤数字公司的一份报告，由于自助服务联络中心选项对客户和联络中心本身都极为有益，因此对它们的需求大大增加，其中有九成 卡尔·瓦根尼斯 首席执行官 的联络中心报告计划在未来几年进一步投资自助服务选项。
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4. AI 在 CX 领域占据中心地位
AI 已不再是新鲜事物，它已成为打 销售线索 造卓越客户体验的宝贵工具，预计将继续在 CX 领域发挥重要作用。预计联络中心的未来趋势将得到 AI 的大力支持。
对话式人工智能聊天机器人
近年来，自然语言处理 (NLP) 领域取得了巨大进步，大大提高了聊天机器人的能力。聊天机器人绝不是一种新工具，但过去的聊天机器人只不过是“如 2025 年呼叫中心展望：值得关注的趋 果-那么”语句的专门集合——针对包含特定单词或短语的查询提供预先写好的答案的软件。因此，与这些聊天机器人的“对话”的自然性和对话性是有限的。这些聊天机器人的开发人员需要预测用户可能会问的问题，并提前写下聊天机器人可能给出的任何答案。
然而，在过去几年中，大型语言模
型 (LLM)、人工智能、机器学习和 NLP 的爆炸式增长使得现代聊天机器人能够对各种各样的问题做出更自然、更相关、更复杂的回答。对于较简单的问题，许多客户甚至发现，在不需要与人进行正式对话的情况下，高质量的聊天机器人是比与人进行正式对话更方便的选择。由于其便利性、多功能性和易用性，人工智能聊天机器人预计将在 CX 行业继续增长，Botco 的一项调查显示，大多数联络中心目前以某种方式使用它们，而目前未使用它们的近三分之一表示他们计划很快实施它们。